Af Louise Fruelund Hermansen, Industry Practice Lead, Retail, Columbus

Et faktum er, at e-commerce industrien er i ekstrem vækst! FDIH belyser, at: "I 2017 er en total på 176 millioner online køb foretaget i Danmark, med et totalt forbrug på 115.6 millarder danske kroner". Dette er en opadgående tendens fra 2016 på henholdsvis 9- og 14 procent. Her ses top 3 af årsagerne til at danskerne foretrækker at handle online:

• Valg af muligheder: 38 pct. af danskerne antager, at online varer er eksklusive og at udvalget er større herigennem.
• Bekvemmelighed: 30 pct. af danskerne tror, at man sparer tid ved online shopping. Dette kommer som resultat af fleksibiliteten ved at kunne shoppe når som helst, hvor som helst og endda med direkte levering.
• Pris: 28 pct. af danskerne tror, at online shopping betyder billigere varer og mulighed for let at sammenligne priser.

Så hvad vil Amazon i Danmark betyde for retail-branchen? Ovenstående indikerer at der er en række fordele ved dets etablering på det danske markede. Med Amazon, som er den fjerde mest brugte e-commerce side i Danmark, er der både en udfordrende samt spændende tid, med øget pres, i sigte. Lad os se på nogle af årsagerne, til at forhandlere kan blive ophidset over dette: 

• Faldende værdiansættelser – Mange førende e-commerce virksomheder, vil højst sandsynligt vidne til faldende turnover, grundet at Amazon tager en større bid af kagen.
• Bytte- og returregler – Hvis bytte- og returregler ikke er tydeliggjorte, så løber forretningerne en risiko, med konsekvensen at miste kundernes tillid og loyalitet, i tilfælde af utilfredshed med produktet.
• Fordel ved Amazon Prime – Prime er en række ydelser, såsom dag-til-dag levering, særlig streaming adgang mm., som skaber fordele til kunden, på en måde som ingen anden lokal forretning kan tilbyde. De kombinerede ydelser, kan resultere i at kunden går tilbage til Amazon, og forbliver en loyal kunde. 

På den anden side, så er der også årsag til at retail-branchen burde være spændte: 

• Øg turnover ved at skaffe nye kunder: Udnyt Amazon’s fordel i at være den fortrukne platform for kunder til at søge efter produkter.
• Øg volume af goder: Selvom Amazon tager en stor bid af margen, så er der en mulighed for at retail forretninger kan sælge en høj volume af goder til kunder og outsource det på en optimal måde. 
• Spar operationelle omkostninger: Håndtering og levering er håndteret af Amazon, så det behøver du ikke at bekymre dig om. Derfor, som jeg nævnte tidligere, hvis du kan få volumen op, så er det måske en god ting!

Jeg estimerer, at mens e-commerce markedet er ved at ekspandere, kommer det til at medføre at retail-branchen af fysiske butikker får svært ved at begå sig. Det er essentielt at retail-branchen udfordrer "The Amazon way", og dermed bør du sætte kundens forventninger, til hvilket niveau af service der kan forventes af jer. Det er tid til at retail virksomheder med vision og strategi, tager rollen op til at levere en enestående kunde forretning. Hvis din forretning ikke er kunde-fokuseret, så sammensæt en strategi og bliv det. 

Læs mere om den gode kundeoplevelse her.